Recenzja mojej książki autorstwa Pawła Wosia pt. „Urzędniku, przeczytaj” w Dzienniku Gazecie Prawnej

W Dzienniku Gazecie Prawnej z 28 grudnia 2012 r. ukazała się recenzja mojej książki „Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie” autorstwa Pawła Wosia. Oto ona:

„Uwielbiam książki Radosława Hancewicza. Bo nie boi się brać na warsztat tematów z pozoru mało spektakularnych. Ale kto wie, czy nie są to właśnie tematy dla wielu z nas najważniejsze.

Tytuł „Profesjonalna obsługa klienta” nie brzmi sexy. Zbyt wiele razy słyszeliśmy tę frazę korporacyjnej nowomowy odmienianą przez najróżniejsze przypadki. Spójrzmy jednak na podtytuł: „Radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie”. Już zaczyna świtać? To nie jest kolejny poradnik uczący tego, jak lepiej spławiać natrętnych petentów wydzwaniających do call center czy wciskać im kolejny gadżet, którego nie potrzebują. Hancewicz napisał poradnik dla sektora publicznego. Czyli dla tych dziesiątek tysięcy polskich urzędników, którzy codziennie obsługują setki tysięcy interesantów. I czują się przy tym zmęczeni, niedoceniani finansowo i zdemotywowani. A jednocześnie spoczywa na nich ogromna odpowiedzialność: bo to od ich postawy zależy, jaką opinię o państwie będziemy mieli my, jego obywatele.

Lubię książki Hancewicza jeszcze z jednego powodu. Mam wrażenie, że naprawdę mają szansę do kogoś trafić. Bo autor nie jest jednym z tych mądrali reprezentujących wielkie firmy konsultingowe albo think tanki, które ex cathedra pouczają administrację publiczną, wytykając jej nieefektywność, brak elastyczności i organizacyjne absurdy. Z drugiej strony jego książki to coś więcej niż wewnętrzne biuletyny służby cywilnej, które pisane są takim językiem, że i tak nikt ich nie przeczyta. Hancewicz ma dobry dziennikarski warsztat i łączy go z bogatym doświadczeniem trenera służby cywilnej. Dzięki temu dobrze zna strony znajdujące się po obu stronach barykady: wie, co męczy samych urzędników, wie także, jakie oczekiwania mają wobec nich petenci (choć Hancewicz woli używać terminu „klienci”). Widać to było już w jego zeszłorocznej książce o tym, jak być skutecznym kierownikiem w instytucji publicznej.

„Profesjonalna obsługa..” ma wiele wartościowych fragmentów, które mogłyby służyć za dobrą rekomendację tej użytecznej pozycji. Ale najlepszym z nich jest autorska typologia klientów trudnych. Takich, których załatwić jest trudniej niż zazwyczaj (oraz zestaw sposobów radzenia sobie z nimi). Mamy więc np. klienta agresora, który już od progu krzyczy albo obraża „niedouczonych i odmawiających mu jego praw” urzędników. Zdaniem Hancewicza takich epitetów nie wolno brać do siebie, bo nie są one wymierzone w żadną osobę, lecz w całą administrację (która przecież bezduszna bywa nagminnie). Poza tym wchodząc w pyskówkę z interesantem, urzędnik od razu staje na straconej pozycji. Bo wykracza przeciwko podstawowej zasadzie swojego zawodu – czyli profesjonalizmowi do którego jest zobowiązany. W przeciwieństwie do klienta. Albo klient mądrala, który np. powtarza, że był za granicą i tam takie traktowanie byłoby nie do pomyślenia (do tego argumentu często posuwa się w urzędzie niżej podpisany mądrala). Takiego delikwenta według Hancewicza najlepiej przeciągnąć na swoją stronę. Prosząc go np. by swoje uwagi na temat funkcjonowania urzędu spisał na kartce i przekazał kierownictwu. Pozostali to: klient czaruś (strzec się go powinny zwłaszcza panie urzędniczki), klient zagubiony (ten kosztuje zazwyczaj więcej czasu niż pozornie trudniejszy agresor) albo klient showman.

Jasne, że „Profesjonalna obsługa klientów” Hancewicza nie jest pozycją dla wszystkich. Ale mówiąc szczerze, bardzo bym sobie życzył, żeby przeczytał ją każdy urzędnik, którego przyjdzie mi w przyszłości spotkać. Czego i Państwu życzę.”