Recenzja „Profesjonalnej obsługi klienta…” w Przeglądzie Służby Cywilnej

W Przeglądzie Służby Cywilnej z grudnia 2012 r. znalazła się recenzja mojej najnowszej książki pt. „Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie” autorstwa Pani Aleksandry Ciopińskiej, Głównego specjalisty w Wydziale Projektów Systemowych i Koordynacji Departamentu Służby Cywilnej Kancelarii Prezesa Rady Ministrów. Oto ona:

„Przychodzi trudny klient do urzędu…

Pracując w administracji publicznej czasami zapominamy, że my także bywamy klientami innych urzędów. Czyż nie składamy PIT-ów, nie rejestrujemy samochodów, wyrabiamy paszportów? Na szczęście już coraz rzadziej zdarza się, że włączając się w chór niezadowolonych narzekamy, iż zostaliśmy obsłużeni niezgodnie z naszymi oczekiwaniami. Z drugiej strony, może i po wizycie w naszym urzędzie kilka osób też było niezadowolonych? Czy zadaliśmy sobie kiedykolwiek pytanie, jak ułatwić sobie i naszym klientom załatwianie spraw? Warto poszukać wskazówek co robić, by nasza postawa była jak najbardziej profesjonalna i przynosiła pożytek zarówno nam, jak i naszym klientom.

Książka Radosława Hancewicza pt. Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie (ss. 128) stanowi źródło wiedzy na temat doskonalenia skuteczności obsługi klientów. Ta książka może stanowić praktyczne uzupełnienie publikacji Departamentu Służby Cywilnej KPRM, które powstały w ramach projektu Klient w centrum uwagi administracji. Można wśród nich znaleźć wytyczne, jak zarządzać satysfakcją klienta, dobre praktyki z urzędów z całej Polski oraz wzory dokumentów możliwe do zastosowania w jednostce administracji publicznej. Działania na rzecz usprawnienia obsługi klienta w urzędach będą podejmowane także w kolejnym projekcie DSC, którego uruchomienie planowane jest w przyszłym roku.

Radosław Hancewicz napisał swoją publikację w stylu poradnika. Książka przywodzi na myśl amerykańskie pozycje, które czyta się łatwo i przyjemnie, niejednokrotnie z uśmiechem na ustach. Sam Autor jest ekspertem zawodowo zajmującym się doradzaniem i prowadzeniem szkoleń z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi oraz obsługi klienta. Jego poprzednie publikacje, to Szkolenia dla administracji publicznej. 101 praktycznych wskazówek dla trenerów oraz Kierownik w instytucji publicznej. Znajdź swój własny, skuteczny styl zarządzania.

Ta zwięzła książka składa się z 4 niedługich rozdziałów. Już we wstępie dowiadujemy się, że urzędnik z „pierwszej linii frontu” jest m.in. „saperem, który musi co pewien czas rozbrajać bomby ludzkich emocji”, o czym niejednokrotnie w trakcie lektury możemy się przekonać. Pierwszy rozdział przynosi odpowiedź na pytanie, dlaczego trzeba i warto zajmować się profesjonalną obsługą klientów w instytucjach publicznych. Interesującymi wątkami w tym fragmencie książki są: test naszej empatii względem osób, które obsługujemy, oraz porównanie postaw sługi i dżentelmena jako dominujących w naszej mentalności. Z zestawienia wynika, że każdy z nas powinien przyjąć postawę „dżentelmena” (dotyczy to także kobiet), identyfikowaną jako najbardziej profesjonalna i pożądana. Autor przypomina także o sprzężeniu pomiędzy wizerunkiem urzędu i jakością obsługi klienta.

Kolejna część książki poświęcona została standardom zachowań w profesjonalnej obsłudze klienta. Autor przywołuje zarówno postawy, jakich nie powinniśmy powielać, jak i te, z których powinniśmy czerpać. Niejeden z nas stwierdzi, że to oczywiste, iż odbierając telefon przedstawiamy się z imienia i nazwiska i cierpliwie do końca wysłuchujemy, co dzwoniący chciałby nam powiedzieć. Ale to, co dla większości jest normą, nie dla wszystkich jest tak oczywiste, dlatego warto powtarzać jak mantrę te zasady, by niektóre stwierdzenia weszły nam w nawyk, a także stały się wzorem do naśladowania dla innych. Autor w tym miejscu wspomina także o podstawowych zasadach komunikacji i konieczności panowania nad naszą mową ciała i prezencją, o czym czasami każdemu z nas zdarza się zapomnieć. Także przestrzeganie savoir-vivre nie powinno być naszą dobrą wolą, a obowiązkiem. Autor podkreśla, że to od naszej postawy na co dzień zależy pozytywne postrzeganie urzędu.

Agresor, Gaduła, Mądrala, Zagubiony, Czaruś, Cwaniak, Showman, Poganiacz, Roszczeniowiec – to typy trudnych klientów, z którymi każdy z nas może mieć do czynienia w swojej pracy. Radosław Hancewicz ukazuje, jak radzić sobie z tego typu człowiekiem, by bez zbędnego stresu pomóc mu w załatwieniu sprawy. Autor tłumaczy także, że nie wszyscy, których moglibyśmy określić jako trudnych klientów, nimi są, dlatego warto zapoznać się z tym fragmentem książki. Ostatnia część książki traktuje o tym, jak zorganizować profesjonalną obsługę w urzędzie. Ekspert tym samym podejmuje próbę systematyzacji wiedzy na temat standardów działania instytucji, a także opisuje od czego zacząć przy ich tworzeniu.

Głównym mottem książki jest PROFESJONALIZM, który ma obowiązywać nie tylko pracowników bezpośrednio obsługujących klientów, ale także ich przełożonych i kierownictwo urzędu. Ta napisana przyjaznym językiem książka w całości przystaje do polskiej rzeczywistości. Jej mocną stroną jest duża użyteczność informacji zawartych w pierwszych trzech rozdziałach, które można zaimplementować zaraz po ich przeczytaniu. W publikacji znajduje się dużo trafnych spostrzeżeń, aż chciałoby się więcej przeczytać na temat problemów, z którymi się borykamy, i sposobów ich rozwiązywania. Z drugiej jednak strony budowa standardów obsługi klientów, zawarta w ostatniej części publikacji, opisana została jedynie informatywnie, tylko z krótkim opisem, jakie elementy powinny do nich należeć, a wydaje się, że to właśnie ten fragment mógłby najbardziej przyczynić się do udoskonalenia funkcjonowania urzędów. Dlatego wspomnę, że część z tych standardów została opisana w publikacji wydanej w ramach projektu Klient w centrum uwagi administracji, a zainteresowanym polecam skorzystanie z gotowych rozwiązań w niej zawartych.

Bez wątpienia powinniśmy ciągle doskonalić swoją wiedzę z zakresu współpracy z osobami, które chcą załatwić sprawy w naszych urzędach. Książka Radosława Hancewicza pt. Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie stanowi praktyczny przewodnik po meandrach obsługi klienta i z powodzeniem może pomóc w wypełnianiu naszych obowiązków. Społeczny odbiór naszej pracy zależy także od nas samych, dlatego warto zadać sobie pytanie: co mogę zrobić lepiej, by klienci byli bardziej zadowoleni i zaczęli nas jeszcze lepiej postrzegać? Odpowiednie wskazówki znajdziemy w tej książce.”