Coś, co powinno być fundamentem jest często zapchajdziurą, fanaberią lub „nową, chwilową modą”. W taki bowiem sposób, nadal dość duża grupa szefów instytucji publicznych podchodzi do tzw. szkoleń miękkich. Często nie wiedzą nawet, jak duży błąd popełniają

Mimo systematycznie zmieniającej się świadomości szefów, którzy częściej niż kiedyś organizują lub wysyłają swoich pracowników na szkolenia rozwijające ich umiejętności osobiste, rozmiar tego zjawiska jest nadal niezadowalający. Jakże często spotykam szefów, którzy skąpią pieniędzy na szkolenia popularnie nazywane „miękkimi”, czyli szkolenia rozwijające kompetencje pracowników w zakresie zarządzania, jakości obsługi, komunikacji czy innych umiejętności niezbędnych nowoczesnemu urzędnikowi.

Wymówki są zawsze te same. Część z nich uważa, że o profesjonalizmie pracowników decyduje wyłącznie ich „twarda” wiedza merytoryczna; że wystarczy znać przepisy czy tajniki techniczne np. jakiegoś systemu, żeby w pracy być efektywnym i żeby dobrze realizować postawione przed urzędnikiem zadania. Tematy „miękkie”, w najlepszym wypadku postrzegają, jako zapchajdziurę przy okazji innych szkoleń, a w wypadku trochę gorszym, jako fanaberię, chwilową modę lub pomysł kilku ludzi na wyciągnięcie pieniędzy z ich kieszeni. Druga grupa to szefowie, którzy twierdzą, że szkolenia „miękkie” są ważne, ale w związku z ograniczonymi budżetami szkoleniowymi rezygnują z nich na rzecz szkoleń „twardych”, uważając, że te są bardziej opłacalne z punktu widzenia ich organizacji. I jedni, i drudzy są w błędzie. I to co najmniej z trzech powodów.

To się opłaca

Używając języka ekonomii, bardzo często umiejętności „miękkie” mają dużo większy wpływ na znaczącą poprawę efektywności działania instytucji publicznej, niż kolejna dawka „twardej” wiedzy zawodowej. Cóż z tego, że ktoś będzie znakomitym fachowcem w zakresie podatków, jeśli obsługując podatnika, podczas jego wizyty w urzędzie, nie będzie w stanie profesjonalnie i sprawnie odebrać od niego wyjaśnień w prowadzonej sprawie i zmarnuje na to dużo czasu tylko dlatego, że nie posiada podstawowych umiejętności z zakresu komunikacji interpersonalnej? Cóż z tego, że urzędnik będzie miał dużą wiedzę merytoryczną, jeśli będzie nieefektywny ponieważ nie będzie umiał zarządzać sobą w czasie, albo w ogóle zarządzać podległymi mu pracownikami? Wreszcie, cóż z tego, że będziemy mieli wspaniałego specjalistę, który jednak w żaden sposób nie będzie rozumiał, czym jest praca zespołowa, nie będzie widział potrzeby dzielenia się swoją wiedzą lub większość ważnych informacji będzie zatrzymywał dla siebie?

Oczywiście, ktoś może powiedzieć, że przecież posiadanie dużej wiedzy merytorycznej jest samo w sobie bardzo istotne i że bez szkoleń „twardych” wielu urzędników, nie byłoby w stanie poprawnie wykonywać swoich zadań. To oczywiście prawda, i wcale nie chcę z tym dyskutować. Chcę jednak zwrócić uwagę na jeden ważny aspekt – oba rodzaje szkoleń muszą się uzupełniać, jeżeli naprawdę chcemy osiągać większą efektywność pracy instytucji publicznych w Polsce. Samo pojęcie efektywności nie jest tylko pustym frazesem. Wystarczy wziąć do ręki chociażby projekt „Strategii Zarządzania Zasobami Ludzkimi w Służbie Cywilnej na lata 2011-2020”, który został opublikowany w maju 2011 r., a na samym jego początku znajdziemy cele związane z koniecznością poprawy efektywności, rozumianej jako wykonywanie większej liczby zadań przy tych samych zasobach personalnych albo wykonywanie tej samej liczby zadań przy zmniejszonym stanie osobowym. Nikt nam nie obiecuje nowych etatów, tylko nowe zadania. To jest prawdziwe wyzwanie dzisiejszej administracji publicznej w Polsce. Dotyczy ono zarówno służby cywilnej, jednostek samorządu terytorialnego czy także wymiaru sprawiedliwości.

Podsumowując powyższe rozważania, większa wiedza merytoryczna ma szansę spowodować sprawniejsze realizowanie zadań. Niemniej większa wiedza merytoryczna w połączeniu z lepszymi kompetencjami nazywanymi potocznie „miękkimi” daje szanse na dużo większy wzrost efektywności. Co więcej może się przyczynić do zwiększenia zadowolenia pracowników z wykonywanej pracy, obniżenie poziomu stresu czy też poprawy atmosfery pracy, co znowu, przy sprawnym zarządzaniu, przekłada się na efektywność.

Obowiązek, a nie wybór

W przedsiębiorstwach i instytucjach działających na zasadach wolnorynkowych, umiejętności „miękkie” przekładają się na liczbę wracających klientów i na obroty. W administracji publicznej także istnieje konkretny wymiar finansowy nabywania takich umiejętności.

Jeśli urzędnik potrafi prowadzić rozmowę z klientem w taki sposób, żeby w jak najkrótszym czasie doprowadzić do pełnego załatwienia sprawy, z którą tenże przyszedł, to osiąga trzy cele: sprawia, że klient nie musi fatygować się do urzędu po raz drugi lub kolejny, sprawia, że klient jest zadowolony oraz zaoszczędza swój czas pracy, który może przeznaczyć na zwiększenie efektywności i tym samym na zaoszczędzenie publicznych pieniędzy. Pamiętać przy tym należy, że gospodarność w odniesieniu do publicznych pieniędzy to obowiązek każdego urzędnika w Polsce.

Zresztą, jeśli chodzi o sferę administracji, to tu szkolenia z zakresu umiejętności „miękkich” są ważne z jeszcze jednego powodu. W dzisiejszych czasach stale wzrastają oczekiwania pod adresem administracji publicznej. Urząd działający według „starego” modelu, gdzie urzędnik to gburowaty biurokrata, dla którego każdy obywatel jest niemiłym natrętem, to urząd, który w opinii publicznej w ogóle nie powinien istnieć. Urząd ma obowiązek w taki sposób działać i obsługiwać swoich klientów, żeby cały czas publicznie udowadniać, że publiczne pieniądze są dobrze wydawane. I w tym miejscu znów zataczamy koło w naszych rozważaniach. Nowoczesny urząd to urząd, gdzie wszyscy począwszy od recepcjonisty, aż po naczelnika czy dyrektora posiadają odpowiednie umiejętności wypowiadania się, komunikowania, udzielania informacji, organizowania pracy i czasu, zachowania się zgodnie z etykietą. To urząd, w którym pracownicy wiedzą jak pracować w zespole, a szef wie jak skutecznie nimi zarządzać. To instytucja, w której funkcjonują odpowiednie narzędzia komunikacji wewnętrznej, a pracownicy wiedzą co to asertywność, etyka i etos zawodowy, a także jak zbudować własny wizerunek profesjonalisty. To wszystko, to po pierwsze, ich obowiązek, a po drugie bez tych umiejętności trudno jest w ogóle realizować podstawowe zadania urzędu.

Tu się wszystko zaczyna

Ponadto, należy pamiętać o fundamentalnej roli szkoleń „miękkich”, które w mojej ocenie są podstawą do zdobycia, ale także wykorzystania, umiejętności „twardych”. Widziałem całą masę „twardych” szkoleń wewnętrznych, na których uczestnicy nie byli w stanie się niczego nauczyć ani nic z nich wynieść dla siebie i dla swojej organizacji. Widziałem całą masę dyskusji, podczas których ludzie tracili długie godziny na mówienie o czym innymi i rozchodzili się bez osiągnięcia porozumienia. Widziałem całą masę spotkań z klientami urzędów, po których, mimo bardzo dużej wiedzy prowadzących, obywatele wychodzili z przekonaniem, że urząd działa nieprofesjonalnie. Sam wiele razy wychodziłem z różnych instytucji publicznych w przekonaniu, że moje pieniądze, które oddałem w formie podatków, zostały wyrzucone w błoto. Znam wielu kierowników, którzy są świetni merytorycznie, ale nie potrafią zarządzać i praca z nimi to mordęga, a wypracowywane przez zespół rezultaty są mierne.

Wszystkie opisane wyżej sytuacje dotyczą osób, które miały wiedzę „twardą”. Czego zabrakło? Podstawowych umiejętności zarządzania i znajomości zasad profesjonalnej obsługi. Umiejętności dostrzeżenia, że słuchacze mnie nie rozumieją, przeformułowania myśli, umiejętności efektywnego prowadzenia dyskusji, umiejętności publicznego występowania czy świadomości, czym jest własny wizerunek i jak go świadomie kształtować.

Efektywny kierownik kluczem do sukcesu

Pisałem wyżej o konieczności poprawiania efektywności w administracji, która z jednej strony płynie ze zwykłej logiki, ale z drugiej strony jest już od dłuższego czasu sztandarowym postulatem wszelkich strategii, zarówno rządowych, jak i samorządowych. Skoro zadań przybywa, a urzędników ubywa, albo ubywać będzie, jedyną drogą, do sprostania dzisiejszym rosnącym wymogom stawianym administracji publicznej, jest znaczna poprawa efektywności zarządzania zasobami ludzkimi, które w tej administracji pozostaną. Obecny czas to czas dużych wyzwań przede wszystkim dla szefów instytucji publicznych, ale także dla kierowników średniego szczebla, którym, na co dzień przychodzi rozwiązywać realne problemy związane z liczbą prowadzonych spraw przy mocno ograniczonych zasobach.

Żeby mieć efekty, tym ludziom trzeba dziś przypomnieć, czym jest pięć podstawowych funkcji kierowniczych i jak je wykonywać w praktyce. Kiedy szkolę kierowników z różnych instytucji w Polsce widzę, że łączy ich jedno. Na co dzień muszą wdrażać zaawansowane systemy zarządzania, bo taka jest moda. Traktują to jako kolejne niepotrzebne zadanie, a przy tym albo zapominają, albo nie mają czasu na stosowanie podstawowych, prostych, ale fundamentalnych zasad zarządzania, które dają najlepsze efekty. Tym ludziom trzeba uświadomić, czym jest poprawna praca w zespole i jakich narzędzi powinno się używać w motywowaniu ludzi, ukazać rolę przywództwa w efektywnym kierowaniu zespołem, dostarczyć pomysłów na bardziej skuteczne organizowanie pracy i czasu swojego i podwładnych.

Bez tych umiejętności, przypomnianych lub dopiero nabytych, kierownicy w administracji będą często przypominali psa, który goni własny ogon.

Kompetencje niezbędne każdemu urzędnikowi

W ramach zwiększania efektywności wiele można zrobić także na polu tzw. bezpośredniej obsługi klientów. Klient źle obsłużony to klient wracający, któremu urząd, w rożnej formie musi poświęcić więcej czasu. Przy tym oczywiście, taki klient to osoba wpływająca na złą reputację urzędu, która prędzej czy później przekłada się na to, jak zachowują się i w jaki sposób załatwiają swoje sprawy kolejni klienci. W dzisiejszych czasach postulat profesjonalnej obsługi nie jest czyimś widzimisię. To konieczność, która podobnie jak efektywność wynika zarówno z logiki, jak i z oczekiwań, jakie formułowane są w stosunku do instytucji publicznych.

W wielu miejscach w administracji poczyniono na tym polu duży postęp, ale cały czas są urzędy, gdzie dopiero trzeba zacząć na ten temat rozmawiać. Osoby pracujące na tzw. „pierwszej linii”, należy przekonać, że zwiększenie profesjonalizmu w obsłudze, w krótkim czasie przełoży się na większe zadowolenie klientów i na milszą i łatwiejszą pracę, ale także na znaczną poprawę efektów. W ramach takich szkoleń należy zapoznać uczestników z najważniejszymi zasadami profesjonalnej obsługi klienta w myśl zasad dobrego wychowania i efektywnej komunikacji, przygotować uczestników do radzenia sobie z sytuacjami trudnymi i konfliktowymi oraz do profesjonalnej obsługi trudnego klienta. Należy także dostarczyć uczestnikom konkretnych pomysłów i narzędzi zwiększających efektywność kontaktów z klientami.

Nie mniej ważne jest poprawienie kompetencji w zakresie zarządzania czasem własnym, zarządzania stresem, zmiana czy zwiększenie świadomości w zakresie zarządzania informacją w organizacji. Urzędnicy często twierdzą, że są tak obciążeni pracą, że nie mają już na nic czasu. Może jest jednak tak, że nie mają czasu, bo nie radzą sobie z indywidualnymi i instytucjonalnymi pożeraczami czasu? Może mają problemy ze skutecznym wyznaczaniem i realizowaniem celów? Może do większej efektywności potrzebują wiedzy o zasadach oraz metodach wspomagających efektywne zarządzanie czasem? Z pewnością pomogą im w ich pracy zwiększone kompetencje komunikowania interpersonalnego czy też w ogóle uświadomienie korzyści, jakie dla każdego urzędu płynął z wdrożenia nowoczesnych narzędzi wspomagających komunikację wewnętrzną i przepływ informacji pomiędzy urzędnikami.

Trenerzy wewnętrzni przyszłością administracji

Odrębnym tematem jest dobre przygotowanie osób, które pełnią albo mogą pełnić role trenerów wewnętrznych. Mam tu na myśli, wszystkich urzędników, którzy prowadzą lub mogliby prowadzić szkolenia wewnętrzne, warsztaty dla współpracowników czy spotkania informacyjne dla klientów urzędu. W dzisiejszych czasach tylko nieliczni są w stanie nauczyć się czegoś od ekspertów, którzy nie potrafią swojej wiedzy przekazać w sposób atrakcyjny. Przez „atrakcyjność” należy rozumieć taki dobór metod szkoleniowych, które zagwarantują żywą, kreatywną dyskusję przez którą najlepiej się uczymy, w miejsce suchego, monotonnego wykładu, na którym wszyscy ziewają i po którym nic nie zostaje.

W związku z tym, iż można się spodziewać, że trenerzy wewnętrzni w administracji publiczną będą w najbliższych latach szybko rozwijającą się podgrupą zawodową, w znacznym stopniu poprawiającą wyniki pracy, i obniżającą zarazem koszty funkcjonowania urzędów, już dziś warto w nich inwestować. Rola takich trenerów będzie wzrastała, ponieważ zadania, którymi zajmują się urzędy są coraz bardziej złożone i wymagają specjalizacji. Zbiór tematów szkoleniowych, które mogą realizować trenerzy z zewnątrz jest ograniczony. Przyszłością administracji jest model, kiedy urzędnicy będą się uczyć sami od siebie, a przy tym swoją wiedzą, w ramach zadań zawodowych, będą się także musieli dzielić z obywatelami. Żeby móc to robić musza mieć warsztat. Dlatego, jeżeli są w urzędzie osoby, które mogą już teraz pełnić takie funkcje, warto w nie zainwestować dostarczając wiedzy i dobrych praktyk w zakresie przygotowywania i prowadzenia szkoleń, warsztatów, spotkań informacyjnych. To się na pewno opłaci.

Przy podejmowaniu kolejnej decyzji dotyczącej tego, na jakie szkolenie wydać pieniądze namawiam decydentów do przyjrzenia się własnej organizacji i do zadania sobie pytania: Czy nie trwonię potencjału mojej instytucji przez lekceważenie szkoleń „miękkich”?

Moim zdaniem, zapomnieć o rozwijaniu umiejętności „miękkich” to tak, jakby budować bez fundamentów dom na wydmach.

Artykuł został opublikowany w „Katalogu Usług Szkoleniowych” wydanym przez Publiczni.pl – Zamów Katalog