Niektórzy znani mi urzędnicy twierdzą, że w zakresie obsługi klientów w polskich instytucjach publicznych poprawiło się w ostatnich latach tak wiele, że temat przestał już być priorytetowy. W pełni zgadzam się z tym, że wiele urzędów zrobiło w tej kwestii bardzo dużo. Niestety, obok takich urzędów, często nawet na tej samej ulicy, działają inne, w których w najgorszym przypadku ten aspekt w ogóle nie został dostrzeżony, a w najlepszym coś się zmienia, ale bardzo wolno i w złym kierunku. To niepokojące ponieważ dzisiaj pytanie nie może już brzmieć: „Czy zajmować się poprawą jakości obsługi?”, ale „Co jeszcze w tym zakresie możemy poprawić?”. A do zrobienia jest jeszcze dużo. Każdy z nas w swoim życiu załatwia dziesiątki urzędowych spraw, które wymagają wizyty w różnych instytucjach publicznych lub innego z nimi kontaktu. Dlaczego dzieje się tak, że z jednych wychodzimy zadowoleni, a z innych zniesmaczeni? Dlaczego tak jest, mimo iż trudno znaleźć urzędnika, który przyzna, że się nie stara, albo że nie jest profesjonalny? Od urzędów w zakresie obsługi klientów wymaga się coraz więcej. Oczekiwania te idą w parze z naprawdę szybkim rozwojem wielu instytucji, które same się doskonalą, unowocześniają sposób świadczenia usług, w sposób faktyczny, a nie jedynie teoretyczny, stawiają klienta w centrum uwagi. Instytucja, która nie nadąża za zmianami i rosnącymi oczekiwaniami, a takich jest jeszcze niestety sporo, już dzisiaj jest bardzo widoczna na tle tych wszystkich, które zajmują się poprawą obsługi. W tych drugich urzędach często brakuje świadomości dlaczego trzeba i dlaczego warto zajmować się profesjonalną obsługą na poważnie. To, co w mojej ocenie najmocniej determinuje obowiązki w zakresie obsługi klientów, to przede wszystkim obowiązek efektywnego i gospodarnego działania, który dotyczy każdego, kto pracuje w sektorze publicznym, oraz konieczność ciągłego udowadniania przez instytucję społeczeństwu, że wydawane na nią pieniądze podatników są wykorzystywane racjonalnie i dobrze. Żeby efektywnie i gospodarnie działać, niezbędna jest profesjonalna obsługa klientów instytucji, dzięki której sprawniej obsługujemy klientów, co pozwala w tym samym czasie załatwić więcej spraw lub zaoszczędzony czas poświęcić na inne, ważne sprawy zawodowe, w tym na poprawę jakości rozstrzygnięć. Jeśli nie potrafimy się porozumieć z klientami, bo nie znamy zasad skutecznej komunikacji, wszystko trwa dłużej, a my tracimy czas. Jeśli nie jesteśmy zaangażowani w sprawy, którymi się zajmujemy, wszystko idzie gorzej. Jeśli nie jesteśmy dobrze zorganizowani, podobnie zresztą, jak nasze urzędowe otoczenie wpływające na obsługę, wiele rzeczy się przeciąga albo wieloma rzeczami musimy się zajmować po kilka razy, a to nie jest efektywne. Dlatego każdy, kto nie jest profesjonalistą w obsłudze, marnotrawi publiczne pieniądze, a to chyba ważny powód, żeby się tym zająć na poważnie. Co więcej, żeby obsługa w danym urzędzie czy świadczona przez konkretnego urzędnika była uznana za profesjonalną, musi być świadczona na pewnym, akceptowanym przez większość, poziomie. Ten poziom podnosi się z biegiem lat, proporcjonalnie do wzrostu świadomości obywateli dotyczącej roli, jaką powinna odgrywać administracja publiczna i w jaki sposób instytucja publiczna ma traktować obywateli współcześnie, w krajach naszego kręgu cywilizacyjnego. Kiedy zaczyna się już w urzędzie rozmawiać o profesjonalnej obsłudze, urzędnicy często słyszą słowa „bądź profesjonalny i przyjazny dla klientów” lub „musisz obsługiwać zgodnie ze standardami obsługi klienta”. I tu często pojawia się problem. Co tak naprawdę oznacza bycie profesjonalnym i przyjaznym? Czym są te wspomniane standardy i na czym polegają? Problem w tym, że są to pojęcia niezdefiniowane w sposób ostry. Nie spotkałem jeszcze urzędnika, który powiedziałby, że nie zachowuje odpowiednich standardów obsługi klientów. Do tego dochodzi jeszcze częsty problem polegający na tym, że wielu urzędników nie ma w ogóle świadomości, co się na tę profesjonalną obsługę tak naprawdę składa? Ponadto, urzędnicy często opacznie rozumieją co to oznacza być profesjonalnym, dopowiadając sobie wymagania, których spełnienia nikt od nich nie oczekuje lub twierdząc, że standardem jest właśnie to, jak oni obsługują. M.in. z powodu powyższych przyczyn nie można tego tematu zostawić bez kontynuacji. Na to nakłada się jeszcze inny problem. Profesjonalna obsługa to nie jest tylko sprawa pracowników pracujących na „pierwszej linii”. Wiele elementów wpływających na ocenę jakości obsługi, wynika z przyjętych rozwiązań organizacyjnych, a za to odpowiadają zazwyczaj urzędowi decydenci różnego szczebla. Jeśli oni nie zrozumieją swojej roli w profesjonalnej obsłudze i nie zaczną wspierać innych pracowników, urząd nie odniesie w tym zakresie sukcesu. Profesjonalna obsługa to bowiem sprawa wszystkich, a nie jedynie wybranych pracowników urzędu. Wszystko to, a także o wiele więcej powoduje, że temat profesjonalnej obsługi się nie dezaktualizuje. W tym zakresie nie ma kompromisów tzn. nie możemy powiedzieć, że trochę się już tym zajmowaliśmy i to już wystarczy oraz, że praca została zakończona. Stwierdzenie, że zrobiliśmy już wszystko co w naszej mocy, żeby jakość obsługi poprawić jest bowiem pierwszym krokiem do jej zauważalnego pogorszenia.